＜本リリースのポイント＞
・ファーストロジックでは、不動産会社向けに商談や接客の改善点がわかる「評価レポート」を提供している
・顧客満足度の総合評価が5点満点中2.5点以下の企業に対しては直接指導も実施している
・指導を始めてから1年が経過し、満足度2.5点以下の企業割合は5.6％から0.9％まで減少。平均顧客満足度が3.59点から3.86点に上昇した
国内最大の不動産投資プラットフォーム「楽待（https://www.rakumachi.jp/）」を運営する株式会社ファーストロジック（本社：東京都中央区、東証スタンダード上場、証券コード：6037）は、2021年11月から不動産会社向けに接客や商談の改善点が分かる「評価レポート」を提供しています。2022年2月からは、顧客満足度が低い不動産会社に対して改善指導を開始。約1年で顧客満足度2.5点以下の企業割合が5.6％から0.9％まで減少。顧客満足度の平均点は3.59点から3.86点に改善されました。当社ではこれからも、不動産業界の健全化を進めるための取組みに注力してまいります。
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■評価レポートとは
不動産投資家は、楽待サイト上で収益物件に問い合わせて案内を受けた後、不動産会社の接客や商談内容について評価を行います。評価は自動集計されてレポートになり、不動産会社側で閲覧することができます。レポートでは5点満点の総合評価と「対応スピード」「接客態度」「情報の正確性」「不動産投資の知識」「コンプライアンス意識」「物件の調査能力や提案力」の項目別評価、自由入力の意見を確認することができます。現在、不動産投資家から寄せられた不動産会社の評価数は累計で10万件以上になり、評価された不動産会社は約5000社にのぼります。
■顧客満足度が低い不動産会社への改善指導について
2022年2月以降、顧客満足度が2.5点以下の会社には、当社のカスタマーサポートから直接指導を行っています。対象の不動産会社には、評価レポートの口コミや評価のポイントをもとに、改善案を提示し、実施するまでサポートを行います。また最終的に改善が見られない企業に対しては、サイトの利用停止や退会の措置をとります。
＜改善指導の実施例＞
東京都新宿区の不動産会社Aには「対応が遅い」という顧客からの不満の声が多数届いており、顧客満足度も5段階中2.1点と、平均を大きく下回る低評価になっていました。そこで、当社のカスタマーサポートが現状についてヒアリングを行ったところ、スタッフの人員が減ったことにより、顧客からの資料請求の問い合わせ対応が追いついていないことがわかりました。この課題を解決するため、物件資料と返信の文章を事前に登録できるオプション機能の利用を提案。その結果、問い合わせへの対応スピードがあがり、顧客満足度は2.1点から3.5点にまで改善されました。
楽待では、不動産投資家と不動産会社がWin-Winの関係で取引ができる、公正な不動産投資市場を創造するため、これからも真摯に取り組んでまいります。